A Airbnb informou que seu agente de inteligência artificial, desenvolvido internamente, passou a solucionar cerca de 33% dos pedidos de atendimento ao cliente nos Estados Unidos e no Canadá. A novidade foi detalhada durante a apresentação dos resultados do quarto trimestre, realizada nesta semana.
Segundo o cofundador e presidente-executivo, Brian Chesky, a companhia pretende estender a tecnologia ao restante do mundo. A meta é que, em um ano, mais de 30% de todos os chamados globais sejam tratados por voz ou chat operados por IA nos mesmos idiomas em que há atendimento humano.
“Achamos que isso será enorme, porque reduz custos e eleva a qualidade do serviço”, declarou Chesky, sugerindo que o sistema pode superar os agentes humanos em determinadas situações.
Reforço no time de tecnologia
Para acelerar a estratégia, a empresa contratou Ahmad Al-Dahle como diretor-de-tecnologia. O executivo deixou a Meta, onde liderou a equipe de IA generativa responsável pelos modelos Llama, e trabalhou 16 anos na Apple. Chesky afirmou que Al-Dahle ajudará a criar um aplicativo “nativo de IA” que “conhece o usuário”, auxilia hóspedes a planejar viagens, apoia anfitriões na gestão dos imóveis e torna a operação mais eficiente.
Vantagem competitiva
O CEO argumentou que concorrentes não dispõem do mesmo conjunto de dados: 200 milhões de identidades verificadas e 500 milhões de avaliações proprietárias. “Um chatbot não pode replicar isso, nem trocar mensagens com os anfitriões, algo que 90% dos nossos hóspedes fazem”, destacou.
Resultados financeiros
No quarto trimestre, a receita somou US$ 2,78 bilhões, acima da estimativa de US$ 2,72 bilhões. Para o primeiro trimestre, a projeção varia de US$ 2,59 bilhões a US$ 2,63 bilhões, superando a expectativa de Wall Street de US$ 2,53 bilhões. A companhia prevê crescimento de receita em “baixa casa de dois dígitos” em 2026.
Imagem: Internet
Uso interno de IA
O uso de ferramentas de inteligência artificial já atinge 80% dos engenheiros da Airbnb, proporção que a empresa pretende elevar a 100% em breve. A plataforma também testa uma busca conversacional baseada em IA com uma pequena fatia de tráfego e planeja incluir anúncios patrocinados nessa experiência.
IA como aliada, não ameaça
Diante de questionamentos de investidores sobre o risco de plataformas de IA entrarem no mercado de locações de curto prazo, Chesky disse que o Airbnb vai além do aplicativo para hóspedes: oferece app para anfitriões, atendimento ao cliente, seguros e verificações de usuários, além de processar mais de US$ 100 bilhões em pagamentos.
Com informações de TechCrunch
